夏休みシーズン本番！楽しい休みの旅行計画はスマートフォンなどのWEBからという方も多いのでは？ただ、いま大手旅行予約サイトの「アゴダ」で予約したはずのホテルが取れていないなど、トラブルが相次いでいるといいます。被害にあった利用者と宿泊施設を取材しました。
■「行ったらただのマンション」 アゴダでホテルを予約するも…
2025年も夏休みシーズンが始まり、旅行を計画している人も多いのではないのでしょうか。
街の人
「旅行行きます。新潟行きます。アゴダ使います。一番安いですよね」
「旅行は長野に。サイトは楽天トラベルか、ブッキングドットコム」
旅行予約サイトはホテル探しなどに便利ですが、このうちの一つ・アゴダを巡って、いまトラブルが続出しています。
アゴダを使って2023年、ドバイのホテルを予約したという男性に取材しました。
アゴダでドバイのホテルを予約した男性
「行ったら、ただの中層マンションなんです。警備員がいるだけで、『ここにはホテルがないよ』と」
男性が現地に行くと、「ホテルが存在しない」というのです。そこで、カスタマーサービスに電話してみますが…
アゴダでドバイのホテルを予約した男性
「時差の問題で、インドのコールセンターになる。何もホテルのことなんか知らないんですよ。何を言っているかわからない」
男性はアゴダ側に返金を要求しましたが…
アゴダでドバイのホテルを予約した男性
「『返金に応じるかどうかはホテルとあなたの問題だから、アゴダは関与できません』って言われた。そもそも存在もしなくて、ホテルも連絡がつかないのだから無理」
2か月後にようやく返金されたといいます。
■宿泊施設側も被害に…トラブルの背景には「代理業者」の存在?
トラブルにあうのは、客側だけではありません。
熊本県にある旅館では4月ごろから、旅館側と宿泊客で予約内容に対する認識が異なるケースが相次いでいるといいます。
旅館が確認すると、「1泊夕食付き」で販売していたプランが、アゴダでは「1泊2食付き」プランに無断で変更されていたことがわかったのです。
旅館のスタッフ
「1泊夕食の料金しか貰っていないのに、朝食を無料で負担するという費用面の部分。勝手に内容を変えて販売して、責任をとらないというのはどうなのかなという疑問はある」
国内で342店舗を展開する「東横イン」でも、ホテル側の設定よりも高く販売されるケースなどが確認されています。
東横イン 中澤千代子 執行役員
「ビジネスマンなら出張費内で泊まれる価格を維持できる形で価格づけしているので、お客様の期待値を裏切るというところがすごく残念だと思う」
アゴダは、シンガポールの企業が運営する旅行予約サイトです。世界600万軒以上のホテルなどを予約することができます。
なぜトラブルが相次いでいるのでしょうか?
航空・旅行アナリスト 鳥海高太朗氏
「基本的には、代理業者が間に入っているケースで予約のトラブルが発生しているという状況」
アゴダでは、“宿泊施設と直接契約し空室情報を掲載するパターン”と、“宿泊施設とアゴダの間に旅行会社などの代理業者が入るパターン”があります。鳥海氏は、トラブルの背景に代理業者の存在を指摘します。
航空・旅行アナリスト 鳥海高太朗氏
「悪質な業者は、実際に部屋を持っていないのに持っているように見せかけて、その後に部屋を探す。場合によっては部屋を探さないというケースもある」
記者が試してみると、なかにはこのようなケースもありました。
記者
「アゴダのサイトで、宿泊施設の検索欄に『星野リゾート』と入れると、全国の星野リゾートが表示されます」
国内外に約70のホテルを運営する星野リゾートは、アゴダと契約していません。勝手に空室情報が掲載されているとみられます。
さらに、公式サイトとアゴダで掲載されている料金を比較すると、約4000円高くなっている日もありました。
この状況に、星野佳路代表は自身の「X」に「AGODAで予約した方が到着し、お部屋を確保できないケースが頻発している」「AGODAのシステムには何らかの問題がある」と投稿しています。
■国交省の改善申し入れに、アゴダ側の対応は…
一連の事態に、中野洋昌国交大臣は22日の会見で、次のように話しました。
中野洋昌 国交大臣
「2025年3月より、アゴダに対してトラブルの改善を申し入れてきた。改善策の進捗状況をしっかりと確認させていただいて、必要に応じて適切な対応を行ってまいりたい」
アゴダは6月26日付で「特定の第三者サプライヤー（代理業者）経由の在庫の取り扱いをプラットフォーム上で停止」。今後はAIを活用した監視システムの導入や、利用者へのサポート体制を充実するなどとしています。
ただ、こうした予約トラブルは「今後もなくならない」と鳥海氏は話します。
航空・旅行アナリスト 鳥海高太朗氏
「いわゆる転売で稼ぐというような形がある以上、これからもこういったケースが続くと思う。
日本の旅行会社や予約サイトといった、日本の法律が適用されるところで取る。もしくは、直接宿のホームページ等で予約するといった形で、トラブルにならない予約の方法をとるのがベストだと思う」
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